Von | 15. Juni 2020

Stellen Sie sich vor, Sie kommen zum Dienst in Ihre Einrichtung. Bei der Übergabe erzählt Ihr Kollege Ihnen, dass Herr Dinkler sich über etwas aufgeregt hat und verbal aggressiv reagiert. Er habe nicht gesagt, was los ist und wollte allein sein. Sie wissen aus Erfahrung, dass eine solche Situation bei Herrn Dinkler leicht eskalieren kann.

Als Sie in sein Zimmer gehen, läuft Herr Dinkler mit gesenktem Kopf und geballten Fäusten herum und murmelt aufgebracht „Die verdammte Ärztin hat gesagt, sie würde heute kommen – die blöde Kuh!“.

Wie würden Sie jetzt reagieren:

  • „Ich kann sehen, dass Sie verärgert sind. Können wir bitte darüber reden, was passiert ist, Herr Dinkler?“
  • „Ich kann sehen, dass Sie aufgebracht sind, aber Sie müssen sich erst einmal beruhigen.“
  • „So können wir das nicht mit Ihnen klären. Beruhigen Sie sich, dann können wir reden.“

Würde Ihre Reaktion zur Deeskalation führen?

Vor allem verbale Aggression fester Bestandteil des Pflegealltags

Vor allem verbale Aggressionen kommen vor – laut einer Studie von der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) aus dem Jahr 2017 gaben 94,1% der Befragten an, verbaler Gewalt ausgesetzt zu sein sowie 69,8%, körperlicher Gewalt ausgesetzt zu sein.

Die Konfrontation mit verbalen und körperlichen Aggressionen – hervorgerufen durch Krankheit, Behinderung oder emotionale Ausnahmezustände – gehört für viele Beschäftigte in Gesundheits- und sozialen Berufen zum Alltag. Es ist nur natürlich, dass die Mehrzahl der Betroffenen dadurch körperliche und psychische Belastungen empfinden. Diese können zu sinkender Motivation und Arbeitszufriedenheit, Verunsicherung und Ängsten bis hin zum Arbeitsausfall führen.

Der geschickte Umgang mit aggressivem Verhalten ist eine Fähigkeit, die geübt werden muss. Indem wir unser eigenes Verhalten und unsere Körpersprache reflektieren und die Reaktion darauf bei anderen beobachten, können wir lernen, selbstbewusst und effektiv Deeskalationstechniken einzusetzen. Die Studie hat demzufolge auch gezeigt, dass Deeskalationstrainings den Betroffenen sehr helfen. Hier wird der Umgang mit verbalen und körperlichen Aggressionen trainiert und es werden Deeskalationsstrategien entwickelt.

Die Situation ist sowohl für die Pflegenden und Betreuenden als auch für die von ihnen betreuten und versorgten Menschen während der Corona-Pandemie schwieriger geworden. Zum einen führen Besuchsverbote bzw. -einschränkungen, Mund-Nasen-Masken und Abstandsregelungen zu Unsicherheit, Verwirrung und damit auch zu einem höheren Aggressionspotenzial (siehe auch unser Online-Seminar „Nehmen Sie die Maske ab“). Zum anderen ist der Berufsalltag in Gesundheits- und Sozialberufen noch schwieriger geworden und die Belastungsgrenzen vermutlich umso schneller erreicht. Drittens können Präsenztrainings nicht oder nur unter erschwerten Rahmenbedingungen durchgeführt werden.

Relias Learning hat einen E-Learning-Kurs entwickelt, mit dem deeskalierendes Verhalten bei verbaler Aggression trainiert werden kann.

Deeskalationstraining per E-Learning?

Das Geheimnis: Szenarien gekoppelt mit Verzweigungen. Das heißt: Die Lernenden finden sich in Szenarien mit jeweils mehreren Reaktionsmöglichkeiten wieder. Beispiel:

Deeskalationstraining-verbale Aggression-Szenario-1

 

Deeskalationstraining-verbale Aggression-Szenario-2

Einige Reaktionen wirken deeskalierend, andere Reaktionen verstärken das aggressive Verhalten von Herrn Dinkler. Abhängig davon, für welche Reaktion/Antwort sich die Lernenden entscheiden, geht es mit einem auf diese Reaktion abgestimmten Szenario weiter.

Die Szenarien sind jedoch nicht in einer Baumstruktur angeordnet, sondern netzartig. Das heißt, auch wenn Lernende sich einmal falsch entscheiden, können sie über geschicktes Interagieren mit dem Patienten Herrn Dinkler wieder auf den richtigen Weg kommen und die Situation trotzdem deeskalieren. Genauso, wie es in einer realen Situation auch passieren würde: Eine bestimmte Reaktion führt zu einer Gegenreaktion. Das eigene Verhalten kann überdacht und entsprechend angepasst werden. Es gibt nicht nur „richtig“ oder „falsch“, sondern viele Facetten dazwischen. Die Lernenden haben immer wieder Möglichkeiten zur Kurskorrektur, wenn sie die Reaktionen von Herrn Dinkler genau beobachten und richtig deuten.

Die folgende Grafik einer Beispielverzweigung verdeutlicht die Systematik:

Beispiel für Verzweigungen in einem E-Learning-Kurs von Relias

 

Bei Unsicherheit steht ein Verhaltensunterstützungsplan zur Verfügung, auf den die Lernenden jederzeit zugreifen können. In diesem sind die Fallgeschichte sowie die Auslöser und Frühwarnzeichen aggressiven Verhaltens bei Herrn Dinkler dargestellt. Zusätzlich finden sich Angaben zu „grünen“ Strategien sowie „gelben“ und „roten“ Verhaltensweisen.

Am Ende jeder Szenario-Linie können sich die Lernenden mittels „Rückblick“ Feedback zu ihren gewählten Reaktionen einholen. Im Rückblick wird erklärt, warum diese oder jene Reaktion nicht oder nur zum Teil zur gewünschten Deeskalation geführt hat. Auch kann zum Anfang zurückgekehrt und die Situation erneut durchgespielt werden.

Realitätsnahe Szenarien und Verzweigungen üben deeskalierendes Verhalten bei verbaler Aggression

Dieser Kurs „spielt“ auf einer psychiatrischen Station. Ähnliche Situationen können aber auch in anderen Umgebungen vorkommen, in denen Menschen versorgt und betreut werden – in Krankenhäusern, Pflegeheimen, in der ambulanten Pflege oder z. B. auch in der Kinder-, Jugend- und Familienhilfe. Deshalb ist dieser Kurs für Pflegende und Betreuende sowohl in Krankenhäusern als auch in anderen stationären und ambulanten Einrichtungen des Gesundheits- und Sozialwesens geeignet.

Dieser Kurs zeigt, was mit E-Learning möglich ist. Lernende können fast wie in einem Rollenspiel aktiv deeskalierendes Verhalten trainieren. Wie im realen Berufsalltag werden die Lernenden vor Situationen mit verbal aggressivem Verhalten gestellt und müssen entsprechend reagieren. Anders als im realen Leben können sie sich dafür aber Zeit nehmen zum Überlegen und Nachschauen im Verhaltensunterstützungsplan. So trainiert jede*r in seinem individuellen Tempo, ohne Zeitdruck und auch ohne Publikum.

Am Ende des Kurses können Lernende Schritt für Schritt im Szenario zurückgehen und erhalten Feedback, warum ihre ausgewählten Reaktionen günstig oder ungünstig waren. Die Szenarien können wieder und wieder durchgespielt werden, bis Lernende sich sicher fühlen und auf aggressives Verhalten im Berufsalltag auch unter realen Bedingungen deeskalierend reagieren können.

Mehrere Fachexperten waren an der Erstellung des E-Deeskalationstrainings beteiligt

Der Kurs wurde unter der Mitwirkung von sechs Fachexperten erstellt, die gemeinsam aus langjähriger Erfahrung aus dem Deeskalations- und Konfliktmanagement, von Intensivstationen, in Sicherheitsdiensten, in der psychischen Gesundheitsversorgung, in der Gesundheits- und Sozialfürsorge, in der forensischen Krankenpflege für psychische Gesundheit, in der psychiatrischen Krankenpflege etc. geschöpft haben. Wie immer sind alle Fachexperten am Ende des Kurses mit einer kurzen Biografie genannt.

Fazit und ein Angebot für Sie

Wir von Relias Learning sind stolz auf diesen kurzweiligen und schön gestalteten E-Learning-Kurs. Er beweist, dass mittels realitätsnah gestalteter Szenarien, durchdachter Verzweigungen und der damit gewährleisteten Möglichkeit zur konkreten Reflexion der eigenen Reaktionen auch anspruchsvolle und facettenreiche Zusammenhänge über E-Learning sehr gut vermittelt und trainiert werden können.

Damit Sie sich selbst davon überzeugen können, möchten wir Ihnen diesen Kurs gern zur Anschauung in einer Browser-Vollversion zur Verfügung stellen.

Klicken Sie hier, um den Kurs freischalten zu lassen: Probekurs Deeskalation freischalten.

Wir wünschen viele positive Erkenntnisse beim „Rollenspielen“!

 


Bildnachweis: LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com

Franziska Dooley

Bereits seit 1999 hat Franziska Dooley umfangreiche Marketingerfahrung im B2B-Bereich gesammelt. Nach dem Studium hatte sie sich zunächst in Gabelstapler verliebt – und diese für einen internationalen Hersteller vermarktet. Anschließend begleitete sie marketingseitig den Aufbau eines neuen Geschäftsbereiches. Ein Sabbatical führte sie 2012 quer durch Asien und Australien, wo sie im Anschluss für 5 Jahre lebte. Dort hat sie mit ihrer Marketingagentur kleine und mittlere Unternehmen betreut. Anfang 2018 kam sie zurück nach Berlin und hat bei Relias Learning ihre neue berufliche Heimat gefunden.

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